关于印发《静安区处置旅游突发事件应急预案（2017版）》的通知

区内各旅游企业：

为切实做好本区旅游安全工作，贯彻落实《旅游安全管理办法》，完善旅游突发事件应急管理和报告制度，现将《静安区处置旅游突发事件应急预案（2017版）》印发给你们，请认真遵照执行。

 

 

上海市静安区旅游局

　　　　　　　　　　　　   二○一七年三月八日

 

 

 

静安区处置旅游突发事件应急预案（2017版）

　　1 总则

　　1.1 编制目的

　　为迅速、有效地处置本区旅游突发事件，提高各类旅游突发事件应急处置能力，保护旅游者的生命安全，维护旅游公共秩序，保障城区安全运行，编制本预案。

　　1.2 编制依据

　　依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国突发事件应对法》《旅行社条例》《安全生产事故报告和调查处理条例》《旅游安全管理办法》《国家旅游局旅游突发公共事件应急预案》，以及《上海市实施<中华人民共和国突发事件应对法>办法》《上海市旅游条例》《上海市突发公共事件总体应急预案》《静安区突发公共事件总体应急预案》《静安区应急预案管理细则》等。

　　1.3 适用范围

　　本预案适用于静安区域内发生的旅游突发事件。由注册在本区的旅游经营者组团赴外省市、港澳台、国外旅游发生的各类旅游突发事件，参照本预案实施应急处置。

　　1.4 工作原则

　　统一领导、科学指挥，快速应对、妥善处置，分级负责、密切协同，以人为本、全力救援。

    2 事件分类分级

    2.1 本预案所称旅游突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成旅游者人身伤亡、财产损失，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

2.2 根据旅游突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或者可能造成的影响，旅游突发事件一般分为特别重大、重大、较大和一般四级。

　　（1）一级（特别重大）旅游突发事件

　　有下列情况之一的，为一级（特别重大）旅游突发事件：

　　①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）30人以上或者重伤100人以上；

    ②旅游者500人以上滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成严重影响；

    ③其他在境内外产生特别重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

　　（2）二级（重大）旅游突发事件

　　有下列情况之一的，为二级（重大）旅游突发事件：

　　①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）10人以上、30人以下或者重伤50人以上、100人以下；

    ②旅游者200人以上滞留超过24小时,对当地生产生活秩序造成较严重影响；

    ③其他在境内外产生重大影响，并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

　　（3）三级（较大）旅游突发事件

　　有下列情况之一的，为三级（较大）旅游突发事件：

　　①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以上10人以下或者重伤10人以上、50人以下；

    ②旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成较大影响；

③其他在境内外产生较大影响，并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

　　（4）四级（一般）旅游突发事件

　　有下列情况之一的，为四级（一般）旅游突发事件：

　　①造成或者可能造成人员死亡（含失踪）3人以下或者重伤10人以下；

    ②旅游者50人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成一定影响；

③其他在境内外产生一定影响，并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

2.3 本预案所称的“以上”包括本数，“以下”不包括本数。

　　3 组织体系

　　3.1 领导机构

　　《静安区突发公共事件总体应急预案》明确，本区突发事件应急管理工作由区委、区政府统一领导；区政府是本区突发事件应急管理工作的行政领导机构；区应急委决定和部署本区突发事件应急管理工作，其日常事务由区应急办负责。

　　3.2 应急联动机构

　　区应急联动中心设在区公安局，作为本区突发事件应急联动先期处置的职能机构和指挥平台，履行应急联动处置较大和一般突发事件、组织联动单位对特大或重大突发事件进行先期处置等职责。各联动单位在各自职责范围内，负责突发事件应急联动先期处置工作。

3.3 工作机构

3.3.1 区旅游局

区旅游局是区政府主管本区旅游行业的职能部门，也是应急管理工作机构之一。作为处置旅游突发事件的责任单位，综合协调本区旅游突发事件的应急处置工作。

3.3.2 区应急处置指挥部

　　一旦发生重大、特别重大旅游突发事件，区政府根据区旅游局的建议和应急处置需要，视情成立以事件名称命名的区旅游突发事件应急处置临时指挥部（以下简称区应急处置指挥部），实施对本区重大和特别重大旅游突发事件应急处置的统一指挥。应急行动结束，在报请区领导批准后，区应急处置指挥部即解散，转入常态管理。

3.3.3 现场指挥部

　　根据旅游突发事件的发展态势和实际处置需要，区政府负责成立现场指挥部。现场指挥部在区相关机构的指挥或指导下具体负责组织实施现场应急处置。

　　4 预警预防

　　4.1 信息监测

4.1.1 区旅游局负责建立本区旅游突发事件监测、报告网络体系。根据旅游突发事件的种类和特点，对有关旅游突发事件开展信息监测。

4.1.2 各类旅游企业负责健全本企业旅游突发事件应急机制，建立和完善预警网络，配备相关人员，对旅游突发事件信息实时监测并及时报告区旅游局。

4.2 预警级别与发布

4.2.1 预警级别

    根据旅游突发事件可能对旅游者造成的危害程度、紧急程度和发展态势，旅游突发事件预警级别分为四级：一级（特别严重）、二级（严重）、三级（较重）和四级（一般），依次用红色（警告不要前往）、橙色（劝告不要前往）、黄色（提示注意事项）和蓝色（提供相关信息）标示。

4.2.2 预警信息发布

　　区旅游局根据本预案，明确预警的工作要求、程序、部门，落实预警的监督管理措施，并按照权限适时发布预警信息（须报上级批准）。预警信息内容包括：预警级别、事发区域或场所、事发时间、影响评估及应对措施等。信息的发布、调整和解除，可通过通信、信息网络或其他方式进行，对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的告知方式，必要时，旅行社、A级景区（点）、旅游饭店等旅游企业要逐个通知接待的旅游者和本企业员工。

4.2.3 预警级别调整

　　根据旅游突发事件的发展态势和处置情况，预警信息发布、调整和解除，须报上级批准。

4.2.4 预警行动

　　进入预警期后，区旅游局、区应急联动中心、事发地区街镇政府及其他有关部门和单位可采取预防性措施，并及时向区政府、区旅游局报告相关情况。

　　4.3 预防

　　4.3.1 旅游经营者要加强安全管理，建立、健全安全管理制度，关注安全风险预警和提示，严格按照相关规定检查旅游设施、设备，加强日常维护和保养，及时排除安全隐患，确保安全使用。

　　4.3.2 旅游经营者应当依法制定旅游突发事件应急预案，与区政府及相关部门的应急预案相衔接，并定期组织演练。

4.3.3 旅游经营者应当对其提供的产品和服务进行风险监测和安全评估，依法履行安全风险提示义务，必要时应当采取暂停服务、调整活动内容等措施。经营高风险旅游项目或者向老年人、未成年人、残疾人提供旅游服务的，应当根据需要采取相应的安全保护措施。

4.3.4 旅游经营者应当对从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员掌握必要的安全生产知识、规章制度、操作规程、岗位技能和应急处理措施，知悉自身在安全生产方面的权利和义务。旅游经营者建立安全生产教育和培训档案，如实记录安全生产教育和培训的时间、内容、参加人员以及考核结果等情况。未经安全生产教育和培训合格的旅游从业人员，不得上岗作业；特种作业人员必须按照国家有关规定经专门的安全作业培训，取得相应资格。

4.3.5 旅游经营者应当主动询问与旅游活动相关的个人健康信息，要求旅游者按照明示的安全规程，使用旅游设施和接受服务，并要求旅游者对旅游经营者采取的安全防范措施予以配合。

4.3.6 旅行社组织和接待旅游者，应当合理安排旅游行程，向合格的供应商订购产品和服务。旅行社及其从业人员发现履行辅助人提供的服务不符合法律、法规规定或者存在安全隐患的，应当予以制止或者更换。

4.3.7 旅行社组织出境旅游，应当制作安全信息卡。安全信息卡应当包括旅游者姓名、出境证件号码和国籍，以及紧急情况下的联系人、联系方式等信息，使用中文和目的地官方语言（或者英文）填写。旅行社应当将安全信息卡交由旅游者随身携带，并告知其自行填写血型、过敏药物和重大疾病等信息。

4.3.8 旅游经营者预见可能发生影响旅游行程、损害旅游者权益情况的，要及时向旅游者告知相关信息，做好相关解释、劝导、安抚工作，通过优化服务等措施，稳定旅游者情绪，妥善处理各种矛盾，尽可能避免旅游消费纠纷转化为旅游突发事件。区旅游局要对辖区内的旅游经营者加强指导，妥善处理旅游纠纷，减少旅游突发事件发生可能。

　　5 应急响应

　　5.1 旅游突发事件报告制度

5.1.1 旅游突发事件发生后，旅游经营者的现场人员应当立即向本单位负责人报告，单位负责人接到报告后，应当于1小时内向发生地县级旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告；旅行社负责人应当同时向区旅游局报告。

    情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，现场有关人员可直接向发生地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他相关部门报告。

旅游突发事件发生在境外的，旅游团队的领队应当立即向当地警方、中国驻当地使领馆或者政府派出机构，以及旅行社负责人报告。旅行社负责人应当在接到领队报告后1小时内，向区旅游局报告。

报告内容包括：事件发生的时间、地点、信息来源；简要经过、伤亡人数、影响范围；事件涉及的旅游经营者、其他有关单位的名称；事件发生原因及发展趋势的初步判断；采取的应急措施及处置情况；需要支持协助的事项；报告人姓名、单位及联系电话。前款所列内容暂时无法确定的，应当先报告已知情况；报告后出现新情况的，应当及时补报、续报。

5.1.2 区旅游局、区应急联动中心接报后，要在第一时间组织应急处置，并在1小时内口头、2小时内书面将重大旅游突发事件情况报告区政府总值班室和市旅游局；对特大旅游突发事件或特殊情况及涉外、涉港澳台事件，必须立即报告。

5.1.3 一般旅游突发事件上报至设区的市级旅游主管部门；较大旅游突发事件逐级上报至省级旅游主管部门；重大和特别重大旅游突发事件逐级上报至国家旅游局。

　　5.2 应急处置

5.2.1 一般和较大旅游突发事件发生后，涉事旅游经营者为事件处置的责任主体，立即组织开展自救、互救，并积极联系事发地政府进行救援，尽最大可能控制事态发展。发生在本区行政区域内，由区政府负责成立相关指挥机构，在区旅游局、区应急联动中心指导和协助下实施应急处置。

旅游经营者应当按照履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府的要求，配合其采取的应急处置措施，并参加所在地人民政府组织的应急救援和善后处置工作。旅游突发事件发生在境外的，旅行社及其领队应当在中国驻当地使领馆或者政府派出机构的指导下，全力做好突发事件应对处置工作。

　　5.2.2 重大和特大旅游突发事件发生后，在涉事旅游经营者第一时间组织开展自救、互救的同时，由区旅游局负责成立相关指挥机构，会同区应急联动中心、事发地政府机构和涉事旅游经营者联动实施应急处置。一旦事态仍不能得到有效控制，视情成立区应急处置指挥部，统一指挥、协调有关部门和单位实施应急处置。

5.3 指挥与协调

发生旅游突发事件后，按照突发事件级别，由区应急指挥部或与市、区旅游局联动指挥，协调有关部门和单位开展处置工作。

5.4 分级响应

5.4.1 本区处置旅游突发事件应急响应等级分为四级：一级、二级、三级和四级，分别对应特大、重大、较大、一般旅游突发事件。当旅游突发事件发生在重要地段、重大节假日、重大活动和重要会议期间以及涉外、涉港澳台、敏感、可能恶化的事件，可适当提高应急响应等级。

（1）一级、二级应急响应

发生特别重大、重大旅游突发事件，启动一级、二级响应。区政府视情成立区应急处置指挥部，组织、指挥、协调、调度相关应急力量和资源，统一实施应急处置。各有关部门和单位立即调动救援队伍和社会力量，及时赶到事发现场，按照各自职责和分工，全力以赴，密切配合，共同实施应急处置。区应急处置指挥部及时将旅游突发事件及处置情况报告区政府。

（2）三级、四级应急响应

发生较大和一般旅游突发事件，由区旅游局、区应急联动中心会同事发地政府机构决定响应等级，启动三级、四级响应，组织、指挥、协调、调度相关应急力量和资源实施应急处置，组织开展事件调查，进行事件评估。各有关部门和单位要按照各自职责和分工，密切配合，共同实施应急处置。有关单位要及时将处置情况报告区政府。

5.4.2 响应等级调整

旅游突发事件的实际级别与响应等级密切相关，但可能有所不同，根据实际情况确定。响应等级一般由低向高递升，出现紧急情况和严重态势时，可直接提高相应等级。当旅游突发事件发生在重要地段、重大节假日、重大活动和重要会议期间，其应急响应等级视情况相应提高。

5.5 应急结束

突发事件应急处置结束后，由有关单位及时将处置情况报区旅游局和区应急联动中心，经区旅游局和区应急联动中心汇总后，及时上报区政府并通报市旅游局及有关部门。

　　5.6 信息发布

　　区旅游局和区相关部门要配合市、区政府做好旅游突发事件信息发布，充分发挥广播、电视、微信平台的传播作用。信息发布要及时、准确、客观、全面。区旅游局的信息发布原则上指定专人负责。

　　6 后期处置

　　6.1 善后工作

区有关部门、区政府、旅游主管部门、旅游企业等负责旅游突发事件的善后处置工作，及时恢复旅游正常秩序。

6.2 保险

　  确保旅行社购买旅游责任险，鼓励旅游者购买旅游保险。旅游突发事件发生后，保险公司要按照保险合同开展保险理赔。保险监管机构要督促有关承保单位快速勘察并及时搞好理赔。

6.3 调查与评估

区旅游局要会同事发地政府机构和有关单位对旅游突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，提出改进措施和建议，并由区旅游局负责向市旅游局和区政府提交书面调查报告。

　　6.4 经费保障

　　依照区政府有关处置应急情况的财政保障规定执行。

7 预案管理

7.1 预案解释

　　本预案由区旅游局负责解释。

7.2 预案修订

　　区旅游局根据实际情况，适时评估修订本预案。

7.3 预案报备

　　区旅游局将本预案报市旅游局、区政府备案。

　　本预案是本区处置旅游突发事件的行动指南，本区相关部门、单位及旅游经营者根据本预案，制定本单位旅游突发事件应急预案，定位为本预案的子预案，抄送区旅游局备案。

7.4 预案实施

本预案由区旅游局组织实施。

　　本预案自印发之日起实施。