上海市静安区旅游局对区政协一届一次会议第032号提案的答复

上海市静安区旅游局

对区政协一届一次会议第032号提案的答复

 办理结果：A

吴昉委员：

您提出的“关于借助在区国家旅游局监督员之力量 使其为打造新静安旅游品牌做贡献的建议”的提案，我们已收悉。此提案对于进一步加强旅游服务质量社会监督员队伍建设，强化公共服务，加强市场监管，优化旅游环境，打造新静安都市旅游形象，争创中心城区新标杆、上海发展新亮点具有指导作用和促进作用。

根据您提出的建议，我们已列入计划，在今后工作中不断加于完善，着重做好以下三方面工作：

一、 完善培训体系，增强旅游质量监督员队伍建设

为贯彻落实党的十八届三中、四中、五中全会关于加强社会监督的要求，静安区聘请了20位旅游服务质量社会监督员，其中有些同志担任过政协委员和人大代表。根据市旅游局的工作要求，我局加强对社会监督员的系统培训，明确了监督员的责任范围。主要包括：对旅游经营行为和旅游服务质量进行监督；对旅游厕所、旅游标识等旅游基础设施和公共服务设施是否存在布局不合理、使用不方便等要求等问题进行监督；协助开展旅游法律、法规、文明旅游宣传工作，引导消费者依法合理维权和社会公众理性反映诉求；对规范旅游市场秩序、提高旅游服务质量、改进旅游公共服务提出意见和建议；《旅游法》和其他法律法规明确要求的其他事项等。我局还将列入计划，有针对性地对旅游服务质量监督员进行相关旅游专业知识和常识培训，包括旅行社等级评定宣贯培训、旅游饭店星级标准宣贯培训、安全生产、消防疏散应急演练培训、宾旅馆境外人员住宿登记工作培训、危险化学品基础安全培训。通过开展各类培训，使旅游质量监督员熟悉了解旅游行业，在监督过程中有的放矢，从而提升旅游企业服务质量和能级。我局将建立和完善政府、企业、游客、社会构成的“四位一体”旅游服务质量监督网络，充分发挥社会力量对旅游行业的监督作用。

二、创新管理模式，健全旅游质量监督员监管体系

我们积极探索建立“政府主导、行业指导、法规督导、信息引导、协调疏导”的行业管理模式。我局将逐步健全旅游质量社会监督员监管体系，规范内容与流程，建立监管长效机制。一是定期或不定期召开监督员例会，使监督员们及时了解区域旅游情况，互通信息。二是按季度上报《旅游服务质量社会监督员反映意见情况表》，我局汇总后根据情况每季度或每半年进行汇总通报，重大问题可以随时上报。三是对社会监督员反映的问题和提出的意见、建议，及时上报或处理，并做到跟踪监督，确保事事有回音，件件能落实。四是坚持明察暗访制度，以“一看二问三试”等方式对旅游企业进行明察暗访，及时沟通检查情况并反馈给旅游企业。五是高度重视媒体、网络的监督检查和调查，借助社会力量，加强社会监督。树立旅游企业“诚信经营、优质服务、道德高尚”的企业形象，从而打造良好的静安都市旅游新形象。

三、提升服务能级，准确旅游质量监督员角色定位

社会监督员的工作是一项公益活动，是代表社会各界对旅游业发展和旅游工作进行监督，这与旅游者个人投诉有本质的区别。所以，社会监督员要扮演好三个角色，一是游客代表，能够代表游客更畅通地反映问题、提出建议，其本质是行使监督职责；二是旅游业代表，社会监督员应当运用丰富的实践经验和深厚的理论素养，从理论层面和实践层面提出建设性的意见和建议，为旅游业的改革、发展和创新出谋划策，促进旅游工作的科学化、民主化；三是第三方代表，社会监督员都是热心公益和旅游事业、具有较强社会责任感、对旅游行业情况和法律法规比较了解，应当充分发挥在各自单位和群众中的影响力，站在更加中立的角度思考问题，积极协助旅游部门开展宣传，引导更多消费者践行文明旅游、理性维权的承诺，帮助化解误解和矛盾，使旅游工作在更广的范围内赢得关注、理解和支持。

最后，再次感谢吴昉委员对静安区旅游业发展的关心关注，希望您能为我们的工作提出更多宝贵的意见与建议！

上海市静安区旅游局