2017年 12月-2018年5月分局市民服务热线情况通报

2017年 12月-2018年5月分局市民服务热线情况通报

分局有关部门、各派出所：

2017年12月-2018年5月，分局共收到“12345”市民服务热线工单7017件，同比去年同期上升16.6%。截止5月31日，分局有关部门、各派出所办结答复反馈7017件，已全部办结。

一、承办部门工单办理情况

（一）分局有关部门办理情况。10家分局有关部门受理工单5102件，占总量的72.7%。其中，交警支队、经侦支队、消防支队、出入境办公室、治安支队诉求量位居前5位。

（二）各派出所办理情况。16家派出所受理工单1915件，占总量的27.3%。其中，彭浦镇派出所、共和新路派出所、芷江西路派出所、大宁路派出所、北站派出所诉求量位居前5位。

（三）超期答复情况。截止5月31日，各承办部门无超期答复情况。

二、工单诉求情况

（一）工单类型

投诉举报类位居首位，受理2743件，占比39.1%。求助类受理2281件，占比32.5%。咨询类受理1247件，占比17.8%。意见建议类受理696件，占比9.9%。其他类受理50件，占比0.7%。

（二）诉求分析

1、投诉举报类工单中：交警支队、大宁路派出所、彭浦镇派出所、临汾路派出所、共和新路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比63.3%。公安交通执勤执法管理、交通路政设施管理、交通违法审理等问题较为集中。

2、求助类工单中：交警支队、彭浦镇派出所、芷江西路派出所、天目西路派出所、大宁路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比68.4%。交通违法审理、公安交通执勤执法管理、交通路政设施管理、机动车管理等问题较为集中。

3、咨询类工单中：交警支队、共和新路派出所、经侦支队、彭浦镇派出所、芷江西路派出所分别位居工单前5位，其中交警支队占比62.9%。交通违法审理、机动车管理、驾驶人管理等问题较为集中。

4、意见建议类工单中：交警支队、彭浦新村派出所、共和新路派出所分别位居工单前3位，其中交警支队占比97.4%。交通路政设施管理、公安交通执勤执法管理等问题较为集中。

5、其他类工单中：交警支队、曹家渡派出所、静安寺派出所分别位居工单前3位，其中交警支队占比32%。其他类工单排名情况见附件5。

三、分局回访抽查情况

2017年12月-2018年5月，分局热线办以电话回访的形式对分局各相关部门“12345”市民服务热线工单办理质量进行抽查，共回访工单316条，其中评价“满意”的316条，满意率（满意×100+基本满意×90/回复条数）为100%。

四、效能监察情况

2017年12月-2018年5月，分局在市监察局开展的“12345”热线办理满意度测评中收到市民有效回复324条，其中评价“满意”的280条，评价“基本满意”的30条，评价“一般”的8条，评价 “不满意”的6条。满意度分值为96.72分。

五、工作建议

针对投诉举报类工单占比较多的情况，建议各具体承办部门提高一线工作民警的执法水平，在工作中注意执法规范，在和诉求人沟通时要主动热情。

上海市公安局静安分局

2018年6月19日