“党政混合信息公开” 中共静安区委办公室 静安区人民政府办公室关于印发《静安区进一步加强行政服务窗口作风建设优化营伤环境的实施办法（试行）》的通知

静安区进一步加强行政服务窗口作风建设

优化营商环境的实施办法（试行）

为落实区委关于加强窗口单位队伍作风建设的要求，进一步推进政府职能转变，提升窗口队伍素质，切实提高服务水平和行政服务效能，营造良好的窗口办事环境，现结合我区窗口实际情况提出如下办法：

一、总体要求

（一）指导思想

深入贯彻党的十九大和中央经济工作会议精神，落实上海市和区委、区政府优化营商环境总体部署，紧扣“四个一”工作要求，坚持最高标准、最好水平、最快节奏，全力打造充满活力、富有效率、更加开放的国际化、法治化、便利化营商环境。

（二）目标要求

以“精简、统一、高效、透明”为原则，以需求导向和流程再造为核心，建立健全窗口各项管理制度，推进办事信息公开透明，深化干部队伍作风建设，提升窗口人员行政效能，打造“环境一流、流程一流、管理一流、服务一流”的服务窗口，提升群众满意度和获得感。

二、实施范围

区行政服务中心窗口，区民政局、区房管局、区人社局、区公安分局、区税务分局、区司法局、区残联等部门在中心以外的窗口，14个街（镇）社区事务受理服务中心窗口等主要审批和服务窗口。

三、主要内容

（一）提升服务能级

按照市委、市政府全面推进“一网通办”的工作要求，推进窗口流程再造、服务升级，建设政务服务整体高效、线上线下深度融合的行政窗口。

1．深化“一窗受理”。加强对窗口的统筹管理，推进业务整合、服务整合，分领域设立跨部门综合窗口，形成以综合窗口服务为主、部门专业窗口服务为辅的综合服务模式，建立一窗受理、分类审批、一口发证的新型政务服务机制。

2．推进“一网办理”。以网上政务大厅为载体，推进线上线下政务服务流程再造，打造网上政务服务统一入口和出口。从用户视角和需求出发，以减环节、减材料、减证明、减时间为目标，整合优化部门审批事项业务流程，推动形成协同通办的网上办理机制，真正做到“让数据多跑路、让群众少跑腿”。

3．落实“一次办结”。全面简化优化办事流程和材料清单，进一步完善办事指南，推进审批和服务流程标准化。加强窗口业务培训和各部门业务协同，提升办事效率，推动窗口提速，提高“只跑一次、一次办成”事项比例。

4．完善“一站服务”。坚持整体协同、用户导向，注重政府管理和服务的系统性和整体性，推动“以部门为中心”向“以用户为中心”管理模式转变。以用户视角和需求，有效整合各方资源，解决群众和企业办事的“难点”“堵点”和“痛点”，提升改革的针对性和精准度。

（二）强化制度建设

通过行政制度的约束，推进行政权力标准化建设。以制度来管人，通过制度的硬性要求规范窗口工作人员的言行。以制度来管事，通过制度的明确规定划清窗口行政职权的范围。

1．落实“首问负责制”。首次接待咨询或办理的窗口，负责全程跟进事项的办理情况直至最终事项办结。

2．落实“收件回执制”。线下窗口咨询或办理业务必须出具标准的书面收办理回执，记录事项的主要内容，便于后续跟踪管理。

3．落实“A/B角工作制”。各单位每一个行政服务窗口须设置岗位A/B角，保证不断岗、不间断地为群众服务，并更好地支持工作人员业务轮岗轮训。

4．落实“限时办结制”。各窗口对于所受理的事项须有明确的办理时限，并向办事人公开承诺限时办结。

5．落实“业务培训机制”。区行政服务中心及各职能部门须对窗口人员定期开展业务培训，并建立互助自学的长效学习机制。

6．落实“投诉处理制度”。各窗口单位根据不同形式的投诉，按照投诉处理管理制度，对实际情况进行调查，提出处理意见，对投诉人及时给予答复。

（三）推进信息公开

公开各类办事信息，打造透明窗口。通过静安门户网站、网上政务大厅、“上海静安”微信公众号及各办事窗口向社会公开办事指南、办理进度、窗口收费等各类办事信息。

1．公开窗口办事目录。全面梳理政务服务事项和行政权力清单，明确各窗口服务事项和范围，编制窗口办事目录，向社会公开。

2．公开各事项办事指南。按照事项名称、办事材料、工作流程、数据流程等统一规范的要求，编制标准化规范化的办事指南，在上海政务门户网站、区政府门户网站全面公开。

3．公开各事项办理流程。对于部分涉及多个部门联合审批的事项，编制简洁明了的事项流程图，指导办事人员分步骤进行事项办理。

4．公布各事项办理时限。明确法定办理时限和窗口承诺办事时限，并在各窗口显目位置公开公示，让办事人“心里有底”，让效能提高“清晰看得见”。

5．公开各事项收费信息。对于窗口服务中的收费项目进行公示，注明收费标准、收费依据，并向办事人出具合法的收费凭证。

（四）强化服务理念

把建设服务窗口作为长久坚持的大事，强化服务意识、转变工作作风，建设人民群众满意的服务型窗口。

1．按照服务型政府建设要求，转变思想、端正态度、换位思考，从申请人角度出发，提供符合办事企业和市民需要的政府服务。

2．紧密围绕全区工作大局。从服务于全区经济建设和社会发展的角度出发，围绕优化营商环境的核心工作内容，在日常窗口工作中探索创新、精益求精。

3．加强窗口基层党建工作。通过争创“党员示范岗”“党员先锋岗”，评选“服务明星”等活动，发挥党员先进性和业务骨干的模范带头作用，引领窗口人员全心全意做好服务工作，促进改革创新，树立行业新风。

4．深化服务内涵。定期开展业务技能评比，激发窗口工作人员学习热情。各单位组织行政窗口举行岗位练兵活动，促进窗口一线人员钻研业务。

5．贯彻落实中央八项规定精神和实施细则。严禁“吃、拿、卡、要”等违纪违规行为，始终坚守清正廉洁、服务为民，做好企业的“店小二”，当好市民的“服务员”。

（五）加强监督检查

建立健全窗口的日常监督制度，加强对具体行政行为的监督检查。明确窗口监督检查的对象、内容、形式等，定期开展窗口自查自纠和监督检查。

1．通过聘请社会化的第三方测评机构，进一步探索社会力量监督行政服务的新方式、新方法，逐步强化窗口人员的行为自律性，促进社会公众对行政窗口的督促检查，优化政府服务。

2．引入人大代表、政协委员、企业代表、居民代表、行风监督员等公众力量，建立“公众监督团”，做好对窗口服务效能长期有效的监督，充分发挥社会监督力量的作用。

3．各单位行政窗口通过开通“大家来找茬”微信二维码，与“12345热线”联通等监督方式，为办事群众提供多元化的投诉监督渠道，进一步强化对窗口的监督。

4．运用信息化手段，建立大数据管理平台，用窗口业务量说话，用窗口满意率反映效能水平，用数据管理监督窗口，做好服务。

5．公开窗口监督举报信息。设立投诉监督电话、电子邮箱和效能投诉窗口，接受全社会的监督，听取办事人的意见和建议，及时整改和提高窗口服务质量。

四、保障措施

建立健全窗口效能建设的工作体系，持续加大优化营商环境工作力度，确保“四个一”的工作要求落到实处。

（一）加强统筹管理

在不改变人员隶属关系、业务指导关系的前提下，由区行政服务中心统一管理全区各主要办事窗口的效能建设、统一推进各窗口政务数据的共享和管理、统一开展窗口服务质量和效率效能的监督检查；建立由各窗口单位组成的联席会议制度，加强区行政服务中心与各窗口单位的统筹协同，推进解决监督检查中发现的窗口问题。依托区电子政务云的统一建设，打破部门信息孤岛、数据烟囱，推进政务数据共享和开放。加快制定政务数据治理、共享交换、应用展示等规范，形成政务数据管理长效机制。

（二）加强力量配备

各窗口指导部门要积极配合区行政服务中心开展窗口效能建设，围绕本《实施意见》制定工作方案，并加强窗口一线工作力量配备。原则上部门分管领导每月安排一次的窗口实地调研，现场查访窗口实际工作，了解问题，检查制度落实情况；各委、办、局主要负责窗口业务的科长每月至少安排两次以上在行政窗口值班接待，集中发现和听取窗口工作中的意见和建议，解决痛点、难点和堵点。各单位要树立积极的导向，业务骨干要在窗口当值，帮助办事企业和群众解决问题，将窗口作为部门轮岗轮训、干部培养的重要平台和基地，并把个人在窗口期间的表现作为干部选拔的重要参考指标。

（三）加强绩效考核

各部门要把窗口服务质量作为对本部门窗口工作人员绩效考核的重要内容，加大对窗口工作的考核力度,评价结果与奖惩挂钩。区行政服务中心要在各窗口单位统一设置窗口服务评价器并建立服务质量评价系统，对窗口服务进行一事一评；要建立健全窗口效能评价体系，从履职情况、工作效率、工作质量、改革创新和行政成本等方面定期对各行政窗口进行效能评价，评价结果要全区通报，并作为区政府对部门年度考核的重要参考。